Die 8D Methode beschreibt einen teamorientierten Problemlösungsansatz für einen Prozess und legt eine Schrittfolge fest, die durchlaufen werden soll, wenn ein Problem mit unbekannter Ursache offensichtlich wird.
"Nicht schon wieder", das denken viele, wenn der Kunde einen 8D-Report verlangt. Leider verkennt man, dass in Reklamationen auch Chancen stecken. Ein Kunde, der reklamiert ist ein guter Kunde, denn er ist interessiert an einer weiteren Zusammenarbeit. Er erwartet aber zweierlei: Zum einen möchte er eine dauerhafte Behebung der bei ihm aufgetretenen Fehler (inkl. Ersatz). Zum anderen möchte er mit seiner Beschwerde ernst genommen werden und erwartet ein sorgfältiges "Beanstandungsmanagement" mit nachvollziehbarer Ergebnisorientierung. Dabei gilt dies nicht nur für externe Kunden sondern auch für interne Kunden.
Die aus der Automobilbranche stammende 8D-Problemlösungsmethode unterstützt durch eine systematische Herangehensweise bei der Problembeschreibung und Problemlösung. Dabei bedeutet "8D" 8 Schritte die nacheinander sorgfältig abzuarbeiten und nachvollziehbar zu dokumentieren sind. Es beginnt mit der Beschreibung der Grundursache, welche die Reklamation verursacht hat und führt dann durch weitere Schritte bis hin zur Ergreifung von Sofortmaßnahmen zu Abstellung des Problems.
Im nachfolgenden Schaubild sind die einzelnen Schritte ausführlicher erläutert. In der Praxis empfehlen wir, die einzelnen Schritte gemeinem mit dem Team durchzuarbeiten.
Aufgrund der Fehlerkomplexität, muss es sich um ein interdisziplinäres Team handeln, dessen Teilnehmer (teilweise) vom Tagesgeschäft freigestellt werden. Es versteht sich von selbst, dass mindestens ein Teammitglied aus der unmittelbar betroffenen Organisationseinheit stammen muss. Bei sehr komplexen Fehlern, langer 8D-Projektdauer und Freistellung vom Tagesgeschäft ist an die Problematik der Reintegration der Teammitglieder in die Linie zu denken. Bei weniger komplexen Fehlern ist die Verknüpfung des 8D-Projekts mit der Linientätigkeit des Teamleiters und der Teammitglieder denkbar.
Im zweiten "D" werden die Probleme bzw. Fehler ausführlich von den Teammitgliedern beschrieben. Welche Problemsymptome gibt es? Wie kann das Problem eingegrenzt werden (Standorte, Prozesse, Produkte, ...)? Wo war der genaue Fehlerort? Welche Fehlerzeit liegt vor? Gibt es ein bestimmtes Fehlermuster? Welche Auswirkungen hat der Fehler auf den Kunden? Nimmt der Fehler Einfluss auf andere Bereiche und Prozesse?
Hier sollte sich das Team die Frage stellen, welche Sofortmaßnahmen eingeleitet werden können um das Problem bzw. den Fehler zu minimieren. Nach Eingang der Kundenbeschwerde, -reklamation oder Rücksendung muss also eine zügige Schadensbegrenzung mithilfe von Sofortmaßnahmen erfolgen.
Nach der Durchführung der schadensbegrenzenden Sofortmaßnahmen (D4) muss sich das (Projekt-)Team der detaillierten Ursachenanalyse widmen. Die detaillierte Ursachenanalyse soll das Unternehmen befähigen, die Wiederholung des beanstandeten Problems/Fehlers dauerhaft zu vermeiden. Im Seminar 8D Methode/Report werden ausführlich Vorgehensweisen zu Identifizierung des Fehler genauer beleuchtet und mittels Praxisübungen durchgespielt.
Das 8D-Team wählt in Schritt D5 geeignete Korrekturmaßnahmen aus. Wird die Beanstandung abgelehnt, so ist der Kunde dennoch hierüber zu informieren, um ein schlüssiges Beschwerde- und Reklamationsmanagement sicherzustellen. Die Korrekturmaßnahmen sollen die Fehlerwiederholung (beim Kunden) abstellen. Dabei liegen die mittelfristigen Korrekturmaßnahmen zeitlich zwischen den Sofortmaßnahmen zur schnellen Schadensbegrenzung (D3) und den langfristig wirkenden Korrektur- bzw. Vorbeugungsmaßnahmen in Schritt D7.
Bei der Maßnahmenumsetzung müssen sowohl der Fortschritt der Maßnahme(n) als auch deren Wirksamkeit hinsichtlich der Problemlösung bzw. Fehlerbeseitigung gemessen werden. Nachdem die ausgewählten Maßnahmen in Simulationen, Probeläufen oder Pilotprojekten getestet wurden, können die eigentliche Maßnahmenumsetzung und die Verankerung ins Unternehmensgeschehen erfolgen.
Die Vorbeugungsmaßnahmen lösen die Korrekturmaßnahmen (D5, D6) ab. Sie sind sowohl dem Qualitäts- als auch dem Risikomanagement zuzuordnen und sorgen für die nachhaltige Verbesserung der Prozesse, Produkte und Dienstleistungen.
Der Abschluss des Problemlösungsprozesses bzw. 8D-Projekts ist ein nicht zu unterschätzender Schritt innerhalb der 8D-Methodik. Die acht Schritte des Problemlösungsprozesses müssen spätestens zum Prozess- bzw. 8D-Projektabschluss vollständig im 8D-Report dokumentiert sein.
Unser Tipp: Im Seminar 8D Methode/Report besprechen Sie mit einem erfahrenen Trainer alle Schritte besonders praxisnah und ausführlich und üben das Anwenden mittels Praxisübungen und Gruppenarbeiten. Informieren Sie sich noch heute über die 8D Methode/Report Schulungen!
Angewendet wird der 8D-Report insbesondere bei größeren Problemen und dort wo die Ursachen nicht / nicht sofort erkennbar sind (auch bei Problemen, die nicht durch externe Kunden angestoßen worden sind). Da diese Probleme oft bereichsübergreifend sind, gilt generell, dass immer im Team, d.h. mind. 3 bis max. 7 Teilnehmer aus unterschiedlichen Abteilungen bei der Abarbeitung des 8D-Berichts beteiligt sind.
Durch die schriftliche Problembeschreibung wird sichergestellt, dass fakten- und zahlenorientiert an das Problem herangetreten wird und auch die Prozesse genau betrachtet werden können. Gleichzeitig sollte ein Ziel formuliert werden, das später bei der Auswahl der Maßnahmen eine Entscheidungsgrundlage bildet. Die Schadensbegrenzung betrifft den Ersatz beim Kunden, aber auch die Abschätzung wie hoch das Risiko ist, dass weiterer Schaden auftritt.
Hier sind weitere Qualitätstools anzuwenden, da jeder Fehler bzw. jedes Problem meist nicht nur auf einer Ursache beruht und jeder Ursache eine tiefergehende Grundursache zugrunde liegt. Dies ist aber meistens genau der Teil an dem nicht sorgfältig genug vorgegangen wird ob wohl hier die Chance liegt nicht zur Symptome zu beseitigen sondern wirkliche Verbesserungen zu generieren.
Natürlich liegt dem 8D-Report auch der PDCA-Kreis zugrunde und umgesetzte Maßnahmen müssen auf ihre Wirksamkeit geprüft werden. Der PDCA-Kreis stammt ursprünglich aus dem Qualitätsmanagement und sorgt dafür, dass die Verbesserung bei einem weiterhin fortlaufenden Prozess stattfindet. All die bisherigen Erkenntnisse und Verbesserungen sind langfristig abzusichern, was mit dem 7. Schritt gefordert wird. Da die Abarbeitung des 8D-Berichts wie ein kleines Projekt zu sehen ist, gilt auch dort dieses sauber abzuschließen und auch die Leistungen des Teams zu honorieren.
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